近日，一位女客户特地到交通银行郑州紫荆山支行营业部，感谢员工耿海娜给她帮了大忙。
原来，事情的经过是这样的：周六，该行营业部按要求歇业，客户到网点的自助区取款，由于操作失误导致卡被吞。客户急需拿现金到外地给家人看病，情急之下就拨打了客服电话寻求帮助。客服人员告知客户网点当天不营业，明天才能办理领卡手续，只能试着联系网点的自助设备管理人员。
自助设备管理人员正是耿海娜。接到客服电话时，她正在陪孩子上英语课。了解客户的情况后，耿海娜告诉客服：“把客户电话告诉我吧，我联系客户！”当耿海娜与客户取得联系时，电话里客户情绪非常激动，要求马上为她解决问题。“您别着急，在自助区等着我，我想办法帮您处理！”她又与网点营运主管沟通，安排其他员工到网点开大门、取吞卡。
耿海娜撇下正在上课的孩子，冒雨骑电动车赶到网点，经过沟通，得知客户需用现金1.6万，该行的手机银行“无卡取现”功能完全可以为客户解决问题。但是客户从未使用过手机银行，于是耿海娜指导客户下载了手机银行，并耐心指导客户办理无卡取款，最终客户成功取到急需现金。
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